Inhoudsopgave
Je hebt vast wel eens gehoord van webcare, maar wat is nu precies het verschil tussen webcare en klantenservice. Het is eigenlijk vrij gemakkelijk uit te leggen. Webcare is een uitbreiding van de klantenservice van een bedrijf. Door middel van de klantenservice ben je bereikbaar via de telefoon, e-mail of post. Maar klanten kunnen je ook online bereiken, dit is webcare. Klantenservice is een-op-een contact en webcare is in het openbaar. Hieronder wordt nog wat meer uitleg gegeven over webcare.
Steeds populairder
Steeds meer bedrijven zitten op sociale media, denk aan Facebook, Instagram en Twitter. Het is daarom ook makkelijker om te kiezen voor webcare. Het is dus uiteindelijk een keuze van een bedrijf. Mensen kunnen een vraag stellen aan een bedrijf via @-mentions. Zo kan het bedrijf weer reageren, dit is de webcare van een bedrijf. Hoe en wat ze reageren is afhankelijk van het bedrijf. In 2013 werd slechts 40% van de webcare vragen beantwoord door bedrijven. In 2016 was dit al 58%. Bedrijven geven steeds vaker antwoord, waardoor de verwachting van de consument stijgt. Iedereen kan zien dat je antwoord geeft op vragen van consumenten. Zo krijg je structureel een goede merkreputatie. Als je jouw klanten links laat liggen op de social media kanalen, dan is de kans groot dat het een negatief effect heeft. Zo maakt de bank Knab gebruik van een klantenservice Knab en mogelijk ook een webcare Knab.
Verschil in webcare
Ieder bedrijf doet zijn webcare op een andere manier. Zo reageert een bedrijf alleen als er ook echt een vraag aan hen wordt gesteld, dit is reactief. Andere bedrijven reageren ook als hen geen vraag wordt gesteld, maar ze proberen zo een extra service te verlenen. Dit is proactief. De Knab bank pakken we weer even als voorbeeld. Zij geven op hun site aan dat de K van Knab voor klant staat maar maken nauwelijks gebruik van webcare. Wel kan het zo zijn dat Knab gebruik maakt van gesloten webcare. Dit is weer een andere manier, webcare via Direct Messages of Facebook Messenger. Er kan ook gebruik gemaakt worden van open webcare. Hierbij worden alle berichten in het openbaar behandeld.
